スタッフの主体性を高めるために必要な2つのこと【優秀店長インタビュー】

2017年12月12日MS&Consulting　砺波敬之tenpoket NEWS

アルバイトスタッフから店舗改善の提案が多くあるという「ダイニングバー・HONEBUTOムーチョ」。スタッフの主体性を高める手法について黒田店長にインタビューしました。

※『働きたい店舗アワード』では、tenpoket チームアンケートの結果が特に優れていた店舗を年に一度表彰しています。

株式会社サンパーク黒田氏

背景

当店はマニュアルも事例もない新業態。そのため、まず、接客に力を入れていこうと決意しました。接客で大切にしていることは、スタッフの主体性です。受け身の姿勢では、お客様に「また来よう」「あの子に会いに来よう」と感動していただけるような接客はできないと考えています。

――スタッフの主体性を高めるために、どのようなことを大切にしていますか？

ポイントは2つあると考えています。

ポイント①：スタッフの考えを聞き、取り入れる

意識的にスタッフの考えを聞くようにしています。「これどう思う？」と意見を求めることがよくあります。そして、考えは聞くだけでなく、なるべく取り入れてあげることがポイントです。

意見を取り入れた事例①「ハンディの設定」

新メニューのハンディ設定を変える際は、使い勝手について意見を聞くようにしています。

意見を取り入れた事例②「ワインの試飲」

ワインを新しく仕入れる時は、スタッフに試飲してもらい、価格設定などに意見を反映しています。お客様の年齢層に近いスタッフの意見は、すごく参考になります。

意見を取り入れた事例③「競合店調査」

競合店の情報収集は、よく飲みに行っている大学生アルバイトに聞くようにしています。「何が流行っている？」「最近どんなお店に行っているの？」と聞き、そこで得た情報を当店のメニューに反映させたりもします。

意見を聞いて取り入れていることを続けていると、スタッフからも「こうしたい」と意見が出てくるようになりました。

ポイント②：叱る理由を明確に、公平にする

主体性を引き出すと言っても、自由にやらせるばかりではありません。最低限のルールは守ってもらう必要があります。例えば、遅刻をしたり、髪の毛の色が会社の決まりとは異なるものだったりです。

叱る時は、「入社する時、髪の毛の色はここまでだよって言ったよね、その色はダメだよね」と叱る理由が明確になるようにしています。

理由も分からず理不尽に叱られると、「いつ、何がきっかけで叱られるかわからない」とスタッフは委縮してしまい、主体性を発揮できないのではないかと思うからです。

それと、人によって叱る／叱らないの基準がぶれないように意識しています。どれだけシフトに貢献していようが、技術があろうが、ダメなことはダメだとはっきり言います。叱る理由が明確でも、それが全スタッフに当てはまらないと、結局スタッフは叱られた理由が分からず委縮してしまい、主体性を発揮できないと考えているからです。

最低限のルールを守ってもらった上で、積極的に考えを取り入れる、この2つが、スタッフの主体性を高めることにおいて重要だと思います。