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お客様目線を磨く❝営業後の振り返り❞【優秀店長インタビュー】

今日の営業を振り返ることは自分達を客観的に見直すことにつながり、スタッフ一人ひとりの成長を促します。ただし、漠然と振り返っても成果にはつながりません。ポイントは“今日のあの時のお客様”を具体的にイメージしながらの振り返り!

ごっつい池袋店長寺田氏


――従業員満足度調査では、「お客様への思い」が68.0と圧倒的なスコアです(図)。どのようなことに取り組んでいますか?

tenpoket チームアンケートスコア(抜粋)

「お客様の満足が自分達の満足、その自分達の満足が、またお客様満足に執着するエネルギーになる」という考え方を根本に常に持っています。「自分が背中を見せる」「自分が全てやってみせる」ということが第一ですが、スタッフにも日々伝えています。

具体的な取り組みとしては、「営業後の振り返り」を継続して行っていることも好影響を及ぼしていると思います。


――「営業後の振り返り」について詳しく教えてください。

営業後にその日の営業場面を全員で思い返しながら、

  • 良かった点
  • 改善点
  • 自分がサポートできた点

などについて、スタッフ同士で意見交換する場を設けています。


イメージトレーニング

「料理遅延3件ありました、どう改善しましょう」といった営業シーンが思い出せない振り返り方ではなく、「18時の5番の席のお客様、〇〇料理が遅延したよね。どうすべきだった?」といった様に、その時の営業場面を詳細にイメージしながら振り返りをしています。

〈ある日の振り返りシーン事例〉
「18時の5番の席のお客様、〇〇料理が遅延したよね。」
「俺が〇〇のフォローに入るべきだった」
「その前のタイミングで自分が△△を伝達しておくべきだった!」

ごっつい池袋店では、ここまで詳細にイメージしながら振り返ることで、明日の営業からの改善につなげています。スポーツ選手のイメージトレーニングと同じです。

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良かった点も振り返る

営業後の振り返り。つい「改善点」ばかりに目が向きがちになります。当店では「良かった点」も振り返ることを大事にしています。

〈ある日の振り返りシーン事例〉
「ホールが回っていなかった時、キッチンの●●さんが飛び出してきてくれて助かりました。」
「あの飛び出しのタイミングは良かったよね!」
「それをできたのは、ホールの▲▲さんが、その前にキッチンの手伝いをしてくれていたからだよ」
「▲▲さんのあの時の判断も良かったよね」

いかがでしょうか? 振り返りでみんなから“詳細に”褒められると、承認感や成長感につながります。当店の従業員満足度調査で「成長感」のスコアが71.9、「適正な評価」のスコアが66.5と圧倒的に高い数字をもらえたのも、この取り組みがあったからだと思います。


サポートできた点も振り返る

営業後の振り返りでは、「仲間をサポートできた点」「サポートしてほしかった点」についても意見交換をします。チーム力が高まるからです。


――成果を教えてください。

このような振り返りを繰り返した結果、営業中の声の掛け合いやスタッフ同士の自発的なサポートが増え、全員一丸となって営業できた時の達成感や喜びをスタッフが感じながら仕事をできるようになったと寺田店長は言います。数字も後追い、売上昨年対比割れをしていた池袋店、今では売上昨年対比115%を超えるまでになっています。



◆編集後記◆

サービス業において喜びの源となるのは目の前のお客様の反応。どんなスタッフも“目の前のお客様”のことは気になります。

では、この喜びを生み出すために必要な、スタッフのお客様目線をどう磨くか? “今日のあのお客様を詳細にイメージしながらの振り返り”が、その答えの1つかもしれません。


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※掲載情報は2017年8月現在のものです。
※取材・記事:株式会社MS&Consultig児玉彩子

MS&Consulting 児玉彩子
MS&Consulting 児玉彩子

慶應義塾大学卒業後、経営コンサルティング会社に入社。多岐にわたる業界の組織開発コンサルティングに従事。2008年MS&Consulting創業メンバーとして参画。顧客満足度・従業員満足度を高めるコンサルティングを担当。また、各種の満足度をテクノロジーの活用により推進するためのアプリ開発、コンテンツ執筆にも従事。JHMA認定ホスピタリティ・コーディネーター。 所属:株式会社MS&Consulting ブランディング推進部 チーフコンサルタント

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