「1日で1組のお客様が入るかどうか」だったフレンチレストランを、店長として月商1400万円の繁盛店へと立て直した経験を持つ、遠山氏。飲食店を展開する株式会社プレジャーカンパニーのサービスマネージャーとして、店舗スタッフの教育に携わられている同氏に、サービス教育のポイントについてお話を伺った。

「サービスコンテスト」の取り組みについて教えてください。

昨年末から年明けにかけて、サービスコンテストを始めました。サービスコンテストは、コンテストのために練習するといったことにならないように「普段、心掛けてやってくれていることをアウトプットする場」にすることを意識しています。

年末の予選は筆記テスト。「商品知識」「言葉遣い」「接客対応」「お店のビジョン」などのカテゴリで出題しました。強制的に知識を覚えさせるのではなく、コンテストをきっかけに勉強しようという気持ちになってもらうことが目的です。平均点は50点くらいで低かったですが、まだまだ足りないと痛感したスタッフが多く、効果はありました。その後、回答と解説を配って、単なるコンテストで終わらないように注意しました。

年始に行った本選では、ロープレやプレゼンを行いました。ここでもコンテストのための練習にならないように、ロープレは「よくあるシチュエーション」がポイントです。「バッシングの速さと丁寧さ」、接客対応では「二組同時接客」で、うち一組は「後からお待ち合わせでご来店の対応」をしてもらいました。

他に「チームからの応援」や本人の「『サービス３大宣言』から、普段どんな想いで接客しているか？の発表があります。最終的には、予選と本選の200点満点で採点して、優勝者を決めました。刺激の一つとしてコンテストは効果があったと思います。コンテストが終わった後は、「来年は私もあそこに出たい」という子が何人も出てきて、良いサイクルが生まれています。

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