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コロナ禍におけるテイクアウトの在り方【セミナーレポート】

新型コロナウイルス感染拡大による臨時休業や営業短縮の売上補填として「テイクアウト」を導入する飲食店が急拡大しています。しかし、テイクアウトの取り組みは多くのお店で未だ手探りの状況で、予想が外れたり運営に苦労する声は絶えません。

本セミナーでは、テイクアウト専用の覆面調査「テイクアウトMS」から分かったテイクアウト成功のポイントや、テイクアウトの収益化を実現させることができた事例から、テイクアウトと店内飲食の違い、テイクアウトにおける重要指標改善の工夫についてご紹介いたします。【開催日:6月17日(水) 講師:MS&Consulting角 俊英】

~外食企業様向け~


テイクアウト市場は混戦状態

緊急事態宣言後の2020年4月~5月にかけて、テイクアウト利用を増加させた消費者は約4割という結果があります(※)。国内の中食・宅配市場は以前から伸びていましたが、コロナ渦においてテイクアウトの需要が急増したのです。

一方、テイクアウト市場拡大と同時に、競争も激化。差別化の鍵は「ブランドイメージ」の確立にありそうです。

※参考:株式会社ぐるなび「飲食店のテイクアウトに関する調査レポート」(2020年5月21日付)


テイクアウトの成功を阻む要因

ブランドイメージの確立には、お客様の期待醸成と検証が必要です。しかし、店内飲食と異なる「テイクアウトならではのハードル」が存在します。

<顧客満足実現の3つのハードル>
  1. 口コミを得にくい
  2. お客様の顔色を伺えない
  3. ベンチマーク事例が少ない

1.口コミを得にくい
市場シェアを占める専用口コミサイトがまだないため、お客様の本音を知ることができない上、販促活動も行いにくいという特徴があります。

2.お客様の顔色を伺えない
対面ではお客様の反応が見えますが、テイクアウトだと購入時にしか反応が見えません。

3.ベンチマーク事例が少ない
テイクアウト市場は誕生して間もないため、事例・ノウハウがあまり研究されていません。

そこで・・・!

お客様の期待と実際の印象を知るため、商圏内に在住する一般消費者モニターによる、テイクアウト体験に特化した覆面調査(正式名称「テイクアウトMS」)を実施いたしました。

<テイクアウトMSの主な設問カテゴリー>

  1. ホームページや電話による予約対応から形成される事前期待
  2. 商品受け取り時の接客対応の印象
  3. 商品の味や盛り付けの印象


テイクアウトの再利用は「味」が決め手

判別分析を行ったところ、テイクアウト再利用の決め手は「味」であることが再確認できました。予想を裏切らない結果です(下図)。

「テイクアウトの再利用意向」に対する各要素の影響度(グラフ)

(2020年4月21日~5月27日実施、14社・158件の覆面調査結果より)


ところが、同じ店舗でも、テイクアウト商品で店内飲食時と同じ味評価を得るのは容易ではないことが分かりました(下図)。食すまでに時間が長いこと等が影響していると予想されます。

(2020年4月21日~5月27日実施、14社・158件の覆面調査結果より)


「温かさが保たれる容器の選定」「お持ち帰り時間に配慮した商品開発」「美味しさを高めるプラス一言提供」といった味評価を高める工夫が収益化の鍵となることを、スタッフ全員と今一度確認する必要がありそうです。

→関連記事:【テイクアウトを成功させる!】味評価を高めるちょっとした工夫


テイクアウトにおいて「入店対応」が良ければ、コロナ終息後の再来店利用につながる

では、接客は重要視しなくてもよいのでしょうか??そんなことはありませんでした!

「コロナ終息後の来店意向」についても分析したところ、「入店時の接客対応」の影響度が高いことが判明したのです。

テイクアウトを、コロナ終息後の来店を増加させるマーケティング策としても活かすためには「入店時の接客対応」へのこだわりが重要そうです。

(2020年4月21日~5月27日実施、14社・158件の覆面調査結果より)


テイクアウトを成功させるために

●「テイクアウト専用商品」開発の進め方とは?
●テイクアウトを店内利用につなげた「接客対応」の好事例とは?
●テイクアウトの「認知拡大」のために取り得る手段とは?

…より詳しく知りたい方へ
当日のセミナー資料を以下からダウンロード頂けます!


MS&Consulting 角俊英
MS&Consulting 角俊英

大手外食チェーンでのマネージャーを経験、急成長する外食ベンチャーで部長職経験を経て、(株)MS&Consultingに参画。外食企業を中心に、業績管理や店長のリーダーシップ改善、パートアルバイトの戦力化といったテーマを中心に支援を行い、業績改善に繋げている。年間の講演依頼は200件を超える。 所属:株式会社MS&Consulting リレーション事業部 マネージャー

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