離職率が高い原因はどこにある？離職率が低い店舗の特徴
東京商工リサーチによると、人手不足で倒産する企業が2018年は387件と過去最多になり、従業員の定着率向上は、経営者にとってますます大きな経営課題になってくると思われます。そこで本コラムでは、弊社が実施する従業員満足度調査「サービスチーム力診断」のデータから見えてきた従業員の定着率向上のヒントをご紹介いたします。従業員満足度調査「サービスチーム力診断」は、アルバイト・パートも調査対象としているため、アルバイト・パートの比率が高いサービス業の皆さまにも、参考にしていただけるものと思います。
表①は、離職率の「低い店舗（10％未満）」「中間の店舗（10～35％）」「高い店舗（35％以上）」の間で、サービスチーム力診断の全36項目中、どの項目の差異が大きかったかを示したものです。
2018年8月～10月の期間に回答頂いた1,900店舗の「離職率」と「各項目の5点満点比率」を対比
■「差異a-b」と「差異b-c」の合計数値の値が大きい項目順にソート
■離職率の算出方法：直近1年間で辞めたアルバイト・パート人数/（現在の在籍人数＋直近1年間で辞めたアルバイト・パート人数）
■業種は、飲食業、小売流通業など様々な業種を含んでおります。
トップ３の項目は、「お客様への思い」「信頼」「ビジョンへの共感」となっています。なお、一つ目の「お客様への思い」は、「スタッフメンバーが『顧客に喜んでもらいたい』と思っているか？」、二つ目の「信頼」は、「リーダーとして信頼できる店長と働いているか？」、三つ目の「ビジョンの共感」は、「共感できるビジョンのお店で働いているか？」という設問です。
これらの項目から、店長（管理者）のリーダーシップやチーム風土が、離職率に大きな影響を及ぼすことが分かります。また、「実行力」「継続力」「有意味感」「仕事への誇り」も上位に入ってきていることから、離職率の低い店舗では、店長が「顧客満足向上を目指そう」と目標に掲げ、その目標にスタッフが共感して取り組み、お客様に喜ばれる、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」の数値が上がる、ひいては業績・給与が上がるなどの結果を実感することで、自分が行っている仕事に対する意味やプライドが生まれる…という好循環が発生しているのではないかと考えられます。また、「仲間の成長意識」も上位ですので、離職率の低い店舗では、互いに切磋琢磨する風土も形成され、憧れの先輩が生まれやすい環境になっているのかもしれません。
そのような風土を作り上げる上で基礎になりうる項目が、店長への「信頼」や「強みを伸ばす風土」、店長の「興味・関心」です。
これらの項目を高めていくためには、店長が、スタッフに対して出来ないこと・失敗したことばかりを指摘（弱みにフォーカス）するのではなく、出来たこと・うまくいったことを中心にコミュニケーションを取り続ける（強みにフォーカスする）ことが求められています。なお、強みにフォーカスすると言っても、何でもかんでも褒めれば良いということではなく、日頃からスタッフに関心を持ち、頑張っている姿勢や行動を認め、結果が出たときに自分事のように最大限に褒めることを意味します。
また、店長への「信頼」は、離職率「10％未満」店舗の項目の中で39％と最も満点比率が高い項目となっており、上記のコミュニケーションと共に、特に重要な項目となっています。
よくお聞きする「信頼感を無くしやすい店長の行動例」を紹介しますので、店長の皆様のセルフチェックや改善活動にご利用ください。
- シフトの調整を忘れる
- 自分の間違いを認めない
- 自分でやると言ったことをやらない
- 「ありがとう」を言わない
- 面倒な仕事・大変な仕事を新人スタッフに押し付ける
- 人によって態度・意見を変える
- 問題の矢面に立とうとしない
店長への「信頼」、店長の「興味・関心」に基づく「強みにフォーカスしたコミュニケーション」からスタートし、スタッフが共感しやすい顧客満足向上というビジョンを掲げた取り組みを続けることで、スタッフは仕事に「有意味感」を感じ始めます。すると向上心が芽生え、自分や自店の成長を実感することで「仕事への誇り」「仲間の成長意識」が醸成されていきます。こうした改善の過程を経ることによって、退職者が減り、高い従業員定着率が実現されているということを、このデータから読み取ることができます。
従業員の定着率向上を目的として、様々な制度やルール、福利厚生の仕組みを導入されている企業も多いですが、そのような取り組みと合わせて、上記のような想いをスタッフに感じさせられているかを再度見直し、店長とスタッフのエンゲージメントを高めていくことが重要です。
サービスチーム力診断について、詳しくお知りになられたい方は以下のページをご覧ください。
https://www.msandc.co.jp/star/
文：砺波敬之
