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【消費者のホンネ】デリバリーアプリは今後どうなる?

コロナ禍で利用者が急拡大した『デリバリーアプリ(Uber Eats、出前館など)』について、一般消費者は"今”どう感じているのでしょうか?ネットリサーチを用いて調査しました。

今回のポイント


  1. コロナ禍でデリバリーアプリの利用が「増えた人」は全体の33.5%で、特に20,30代の男女でその割合が高かった
  2. 利用が増えた人に対して今後どうなるかについて聞くと「今よりは減る」と回答した人が約7割と多くなっていたが、コロナ前と比べても減ると回答した人は約2割と少なかった
  3. 不安点や不満点を聞くと「配達員」や「配達時間」「写真とのギャップ」に関するコメントが多く寄せられた

※調査日:2021年6月20日~23日(n=1056)

1.コロナ禍でデリバリーアプリの利用が「増えた人」は全体の33.5%で、特に20,30代の男女でその割合が高かった

まず、このコロナ禍でデリバリーアプリの利用がどう変化したのかを調査しました。その結果、図1のように「非常に増えた」から「どちらかといえば増えた」という人までの合計は33.5%となっていました。性別・年代別に見てみると、20代女性が53%と最も高く、また、男女とも全世代平均を超えていたのは20,30代となっていました。


図1 デリバリーアプリの利用頻度変化


図2 利用頻度変化(性別・年代別)

「非常に増えた」~「どちらかといえば増えた」までの合計比率

※設問:コロナ禍で、デリバリーアプリ(Uber Eats、出前館など)の利用頻度はどう変化しましたか?


2.利用が増えた人に対して今後どうなるかについて聞くと「今よりは減る」と回答した人が約7割と多くなっていたが、コロナ前と比べても減ると回答した人は約2割と少なかった

次に、デリバリーアプリの利用が「今後どうなるか」について聞いたところ「今よりも減る」と回答した人は全体の32.9%となっていました。特にコロナ禍でデリバリーアプリの利用が「増えた人」に限ると全体の66.9%が「今よりも減る」と回答していました。このことから、今後ワクチン接種が進み、欧米のように外食が自由にできるようになるとデリバリーアプリの利用は減っていくということがわかります。


図3 アフターコロナにおけるデリバリーアプリの利用頻度変化(今と比べて)


しかし、このコロナ禍によって「デリバリーアプリの利用」そのものが根付いたことも事実です。利用頻度も「コロナ前と比べてどうか」と聞くと「コロナ前よりは増える」と回答した人が全体の24.9%となっており、特にこのコロナ禍で利用が増えた人に限ると56.8%が「コロナ前よりは増える」と回答していました。性別・年代別では、特に20代の男女でその傾向は強くなっていました。


図4 アフターコロナにおけるデリバリーアプリの利用頻度変化(コロナ前と比べて)


図5 性別・年代別のデリバリーアプリ利用頻度変化(コロナ前よりは増える比率)

設問:ワクチン接種が進むことによって、今後自由に外食したり旅行ができるようになると思われます。そうなったとき、デリバリーアプリ(Uber Eats、出前館など)の利用頻度はコロナ前と比べてどうなると思いますか?


3.不安点や不満点を聞くと「配達員」や「配達時間」「写真とのギャップ」に関するコメントが多く寄せられた

実際に利用している人に対して「デリバリーアプリを使用していて不安な点や困ったこと」について聞いてみたところ「配達員のモラル」「配達時間の遅れ」「写真と実際の商品のギャップ」に関するコメントが多く寄せられていました。急拡大によって生じた問題も多くあると考えられるため、今後に向けて改善の余地はまだあるものと考えられます。

【配達員に関するコメント】

  • 配達アプリの情報をしっかり確認したりせずに配達する人に何度か遭遇しました。研修は登録時の1度だけのようですが、定期的に契約更新として研修を義務付けたりした方が良いと思います。(50代女性)
  • 配達員の自転車の交通マナーが悪すぎる。歩行者優先の歩道を我が物顔で走っていく。危なくて困る。(50代男性)
  • 配達員さんの態度などが気になるときがあります。笑顔での挨拶がない、服装や髪に清潔感がないと、食べ物が美味しくても二度と注文したくないと思います。(30代女性)


【配達時間に関するコメント】

  • コールセンターから電話が来て、「お届けするものを1品持ち忘れてしまったようです」と連絡が入り、到着予定より40分以上待たされた。(50代男性)
  • 地方なので配達員がおらず配達キャンセルになり、まったく使い物にならないデリバリーアプリがありました。そのようなアプリに対してはとても不満です。(20代女性)
  • 1度使用したときに配送時間が大きくズレて困ったことがありました。(20代女性)


    【写真とのギャップに関するコメント】

    • 料理の写真が実際と全然違うというのはある。写真では容器から溢れんばかりだったのに、届いたものはスカスカなど。(40代女性)
    • 知らないお店が増えているので、写真と実際の商品のギャップやボリュームなどが 注文するまでわからないこと。グラム数など書いてほしい。(20代女性)
    • 画面の写真でイメージしていた商品よりボリュームが足りないことが何度かあった。(50代女性)


    MS&Consultingでは今後も消費者意識調査を行い、経営のヒントとなる基礎データをタイムリーに発信していきます。

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    執筆:株式会社MS&Consulting チーフデータサイエンティスト 錦織浩志