「SVナビ」で、臨店業務を効率化！ 削減できた時間で、現場スタッフを育成しQSC改善を目指す

首都圏を中心にペットショップや動物病院を展開する株式会社コジマ。今回は、臨店業務を効率化するリモート管理システム「SVナビ」の導入を開始した同社の目的とその活用方法について、CS部主任の中野和美氏にお話を伺いました。

CS部の中で、QSCチームができた背景を教えてください。

弊社川畑が社長に就任した際に、サービスプロフィットチェーン※を基に店舗運営を行っていくという方針が出て、その過程でMS&Consultingさんのミステリーショッピングリサーチを導入しました。顧客満足と従業員満足の向上を目指し、スタッフが働きがいをもちながら、お客様に感動を与えるような接客ができているか、一定基準を満たした店舗運営ができているか、をチェックするために、2016年の夏にQSCチームが発足しました。CS部は以前から存在していたのですが、メインは本部に届くお客様の声に対して対応を行う部署でしたので、統一された臨店チェックの基準をゼロからつくり実施したのはQSCチームができてからになります。

※サービスプロフィットチェーンとは、1994年にヘスケット（J.S.Heskett）・サッサー（W.E.Sasser,Jr.）らによって示された、従業員満足・顧客満足・業績の因果関係を表したモデルです。

CS部主任 中野 和美氏

QSCチームでは具体的にどんなことを行っているのか教えてください。

全店統一の基準を基に、臨店チェックをしています。業務マニュアル通りに実施できているか？というより、お客様視点で不快ではないか？という観点でチェックしています。

コロナ前はスタッフと一緒に働いて、「オペレーションをこう変えたほうが良いよね」とか、「さっきのお客様には、こう対応したほうが良いよね」など、オペレーションや接客内容の改善指導も行っていました。店長が変わることによって、スタッフの指導法が変わってしまい、結果的に本部の意図がお客様に伝わっていないことがあります。こういう点はエリアマネージャーに指導していただければと思いますが、エリアの業績達成がミッションですので、目が行き届かないことがあります。そのため、スタッフと一緒に働き、改善指導することが重要になってきます。また、一緒に働くことで、本部指示通りでは対応しづらい点も把握することができます。臨店を活用して現場の状況や意見を本部に提言する役割も担っていきたいと考えています。

「SVナビ」導入の目的を教えてください。

臨店チェックを行う上で、問題点が2つありました。

1つ目は店舗に臨店結果をフィードバックするのに、時間がかかることです。
私が現場でチェックするのは5部門（犬猫部門、ウサギなどの小動物部門、ペットフードなどの商品を扱う商品部門、トリミング部門、什器、駐車場、トイレなど店舗全体の部門）です。それらの部門の状況をバインダーを持ちながら、紙にメモしていきます。店内で気になるところはタブレットで写真を撮って記録しています。その後、本部に戻って紙に書いたメモを基に、店舗に対するフィードバック資料を作成します。

これまでは、臨店から店舗へのフィードバックまで、約１週間かかっていました。1日1店舗に行き、翌日フィードバックと、スケジュールに余裕をもって組めるのが理想ですが、他の業務もあるため、なかなかそのようにいきません。そこで行ける日に数店舗に臨店することになるのですが、臨店の件数が増えると、その分転記や写真のアップ作業が増え、フィードバックが更に遅れていきます。最も遅れる時は2週間後になったこともありました。

2つ目は記憶が曖昧になることです。店舗内で歩きながらメモをしていますので、走り書きのような状態になります。臨店した翌日に本部に戻って転記するのであれば、読めなくても記憶を思い出せます。しかし、数店舗分がたまった状態ですと、記憶を思い出すことができず、メモが読めない場合は削除するしかありませんでした。

「SVナビ」を利用することで、臨店内容がその場で入力できるので、エクセルに転記する必要がありません。また、走り書きでメモが読めないと言うこともありません。そのため、充実した情報をスピーディーに店舗にフィードバックすることができ、臨店業務にかかる時間が約半分になりました。「SVナビ」は、説明書がなくても、初見で楽に操作できる簡単さもありがたいです。

今後の展開について教えてください。

4月より「ＳＶナビ」を、ペットショップや動物病院で活用するのですが、「SVナビ」の導入により削減できた時間で、現場スタッフとのコミュニケーション量を増やし、QSC改善を促進させていきたいと思います。ミステリーショッピングリサーチの結果と臨店結果を合わせて、多面的に店舗を評価し、サービス業特化型コミュニケーションツール「tenpoketトーク」や店舗タスク管理ツール「tenpoket タスク」を利用して、さらに店舗改善を促進させていきたいですね。

また、目標は自ら考え行動できるスタッフを育成し、自走できる店舗を増やしていくことです。「限りない安心をお客様へ」（同社の理念）を体現する方法がQSCであり、お客様からの「ありがとう」でやりがいを見いだせる、そんなスタッフをたくさん生み出すために努めていきたいと思います。

臨店業務の生産性が約50%アップした株式会社コジマ様では、
ＳＶ業務を効率化するリモート管理システム『SVナビ』が利用されています

取材：株式会社MS&Consulting　新田 大貴
※記載されている会社概要や肩書き、数値や固有名詞などは取材当時のものです。