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在籍スタッフ導入率90%! CSを武器にコロナ禍に立ち向かう外食業界でtenpoketトークが必要な理由とは?

愛知県三河地方を中心に「暖香」「牧歌」などのカフェ、その他外食チェーンを展開する株式会社デイリーカフェ&フーズ。苦境のコロナ禍で、新たにサービス業特化型コミュニケーションツール「tenpoketトーク」を導入した。今回は、人事・人材開発部マネージャーの滝本博文氏と、珈琲家牧歌美合店の冨田英孝店長に、導入経緯や現場の活用事例について話を伺った。 


コロナに打ち勝つキーワードは「CSを会社の武器に」

––tenpoketトークをご導入いただいたきっかけを教えてください。

滝本氏:2020年はコロナ禍で売上にも大きな影響が出ていましたが、世の中の流れが落ち着いた10月〜11月、瞬間的に売上が戻った店舗がありました。もともと当社は覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下、MSR)を導入しており、その店舗は顧客満足(以下、CS)に真剣に取り組んでいたところです。このことから、状況が悪い中でも、CSが高い店舗であればいち早くお客様に戻ってきていただけるのでは、という仮説を立てました。それを機に、今まで以上にCSを武器にしていこうという会社の方針を決定。CS向上のためにtenpoketトークの導入に至りました。

また、それまでは紙ベースのアナログな方法が当社の主流でしたので、業務連絡や提出物などで発生する無駄な手順を、tenpoketトークで簡素化しようという目的もありました。

お二人

人事・人材開発部マネージャー 滝本博文氏(左)、珈琲家牧歌美合店店長 冨田英孝氏(右)


アナログからの転換で店舗運営効率が格段にアップ!

––導入してみて感じた店舗でのメリットはどんなことですか?

冨田氏:tenpoketトークを導入するまでは、MSRの結果も、気づきシート(PDCAサイクルを動かすためのフォーマット)もすべて紙ベースでスタッフとやりとりをしていました。コメントを記入してもらった気づきシートは、回収して店長がエクセルに内容を転記するという流れでしたので、とにかく手間と時間がかかっていましたね。また、この方法は出勤日数が少ないスタッフにとって、MSR結果の周知や気づきシートの提出が負担になり、結果、気づきシートの回収率も50%程度にとどまることがほとんどでした。


気づきシート

気づきシート

tenpoketではMSR調査の閲覧や気づきシートの記入が可能


tenpoketトークを導入したことにより、MSR結果の周知も気づきシートの提出もすべてアプリで完了できます。スタッフにも一斉に周知できますし、スタッフにとっても自分のスマートフォンでいつでもチェックできるので、非常に管理やコミュニケーションがやりやすくなりましたね。


全店舗・スタッフに一括配信

画像2:全店舗・スタッフに一括配信

本部からの指示や情報がアルバイトに直接届くので、業務通達・経営層からのメッセージ配信などに利用が可能


また、店長として一番メリットに感じていることは、周知した情報やメッセージを「誰がチェックしたか」がわかるようになったことです。それまでは店舗でのコミュニケーションツールとしてLINEを活用していましたが、LINEだと誰がメッセージを読んでいて誰が読んでいないかまでは追うことができません。


さらに、今までは店長に紙で提出して終わりだった気づきシートですが、tenpoketトークに投稿するスタイルになったことで、書いた内容が他のスタッフに見える状況になりました。そのことで、「きちんと書かなければ」という心理が働いて、できていないことは反省するというスタッフ間で自分の書いたことに対する責任感が高まったと感じています。


導入目的を伝えることで、導入率90%を達成

––tenpoketトークを浸透させるために取り組んだことはありますか?

冨田氏:まずは店長自ら書き込みをして、使ってみせました。それからアルバイトリーダーの皆さんにも使ってもらい、気軽に書き込める雰囲気を作りました。それだけでなく、投稿してよかったと思ってもらうために、直接「投稿してくれてありがとう」と伝えることも大切だと感じています。


称賛機能

賞賛機能

バッジ機能、称賛・感謝の組織風土を根づかせることが可能です。


また、スマートフォンの操作にあまり自信のない世代のスタッフには、手順のチラシを見ながら一緒に操作をして、まずはアプリ「tenpoketトーク」を入れてもらうことを徹底しました。インストールさえすれば個人情報の入力は必要ないという点は、スタッフにとっても安心できるようです。


実は、tenpoketトークの導入時に店舗内で「次のMSRの調査は200点満点を取ろう」という目標を立てました。目標達成のため、過去のMSR結果を見返して、スタッフ全員がtenpoketトーク上で意見を出すという試みをし、気づきシートの提出理由を作ったことも浸透したポイントだったかもしれません。結果的にMSRで満点は取れなかったのですが、スタッフからは「残念でしたが、次は頑張ります」という言葉が出てきました。確実に意識が変わってきたのがわかって嬉しかったですね。


滝本氏:冨田店長のように、スタッフの皆さんにtenpoketトークを使う目的をきちんと伝えられている店舗は、投稿数も多く、うまく活用できていると感じます。今でこそ導入率は全店平均で90%まで上がっていますが、「会社の指示だからアプリを入れて」と伝えていた店舗では、10%ほどということもありました。冨田店長の牧歌美合店では導入率100%でしたから、やはり目的を伝える意味は大きいです。


企業理念の浸透にもtenpoketトークを活用

––これからの展望をお聞かせください。

滝本氏:一番は、CSを会社の武器にしていくということです。このコロナ禍で、従業員の皆さんにメッセージを届ける重要性を感じました。当社の企業理念である「大きいより“いい会社”」に基づく具体的な行動指針などを定期的に発信していくことで、従業員満足度の向上にもつながっていくと思っています。それにはやはりtenpoketトークが必要不可欠です。今後は社長や経営陣などの思いを動画にして発信するなど、大いに活用していきたいですね。


冨田氏: tenpoketトークがあることによって本部からのメッセージをダイレクトにスタッフが受け取れるというのは強みになるのではないかなと思っています。会社ぐるみで取り組んでいる、同じ方向を見ているということがスタッフにも伝わることで、より良い組織を目指していけるはずです。tenpoketトークは本当にありがたいツールなので、もっと有効活用していきたいです。


アルバイトまで使えて、月額1500円。
サービス業特化型コミュニケーションツール「tenpoketトーク」

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※取材・編集:砺波 敬之
※記載されている会社概要や肩書き、数値や固有名詞などは取材当時のものです。

MS&Consulting 砺波敬之
MS&Consulting 砺波敬之

株式会社 MS&Consulting​の独立創業メンバーの1人。マーケティング部門を立ち上げ、現在は責任者としてブランディング・新規発掘を統率。日々、アップデートされるマーケティング手法と闘い中・・・ 所属:株式会社 MS&Consulting​ 部長