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コロナ禍で変化したお客様、いま商業施設がやるべき事とは?【セミナーレポート】

1,109名に対する緊急WEBアンケート調査を行いました。その結果を、「コロナ禍でお客様の意識がどのように変化したのか」「商業施設が行うべき施策」をテーマに商業施設デベロッパー様向けにセミナーを開催いたしました(開催:6月19日、講師:MS&Consulting君島 大介)。


いま商業施設で起こっていること

新型コロナ感染拡大防止のためにこれまで通りの営業ができなくなり、売上が大幅に低下しました。売上が立たない中、最前線でお客様に接するテナントスタッフのモチベーションも低くなりやすい状態にあります。


<テナントスタッフが置かれている状況>
  1. 来館者が減り、お客様から喜ばれる機会も減少
  2. 少人数での施設運営による、個人の負担増
  3. 正解が分からない中、手探りでの接客応対


何か手を打ちたいところですが、集客のためのイベント開催や、研修やロープレ大会などの人を一カ所に集めることで成り立つ施策は講じにくい環境です。


データから見る消費者動向の変化

弊社実施のWEBアンケートの結果、42%の世帯がコロナ前と比べて「収入減」と回答しました。


同アンケートによると、

コロナ前と比べて84%の人が「商業施設の利用が減った」と回答したものの、

「コロナ収束後は商業施設の利用を増やす」と回答した人は53%いました。

差し引いても3割ほどの人は商業施設の利用を今後も控える意向であることが分かります。


その背景には、コロナ感染への不安感があるようです。コロナに対する強い危機意識をもつ層は約3割存在しています。


また、商業施設の利用に際して「コロナ対策に不安を感じる」と回答した人は約7割に上りました。

※すべてのグラフ:2020年5月実施、有効回答数1,109名、全国のミステリーショッピングリサーチモニター会員向けWEBアンケートより


商業施設として具体的に何をやればいいのか?


これらの状況を踏まえ、コロナ禍においてデベロッパーとしてできることは何でしょうか。

セミナーでは、以下の5つの施策をご提案しました。


<MS&Cからの5つの提案>
  1. スタッフへのモチベーション施策
  2. 感染症対策項目を組み込んだ覆面調査
  3. 集客施策の実施
  4. 研修や店長会の運営の工夫
  5. プラスαのさまざまな施策


このレポートではすべてをお伝えするには文面が足りないので、「2」と「5」を抜粋して概略をお伝えします。


2.安全対策項目を組み込んだ覆面調査

「感染症対策項目を組み込んだ覆面調査」のチェックポイントには次のようなものがあります。オペレーションのご参考にしてみて下さい。


<各種ガイドライン、モニターの声を踏まえて設計した設問例>
Q. 感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか。
Q. 店舗を利用していて、感染症に関して不安に感じたことがあればご記載ください。
Q. 店頭に消毒液が分かりやすく設置されていましたか。
Q. スタッフはマスクを適切に着用していましたか。
Q. マスクをしていても伝わる挨拶がありましたか。(目線や声のトーン、姿勢などからご判断ください)
Q. マスクやパーテーションによってスタッフの声が遮られ、聞こえにくいことはありませんでしたか。
Q. (お会計で現金またはカードを渡した場合)スタッフは直接手渡しで受け取るのではなく、トレイ等を使用して間接的に受け取っていましたか。

コロナ禍における接客の在り方は、徐々に変化していくことが予想されます。定期的な安心・安全対策の遂行チェックを予めマネジメントに組み込んでおくことが効果的です。


5.プラスαのさまざまな施策

「5. プラスαのさまざまな施策」の一例として、ロープレ大会の新しい運営スタイルを紹介いたしました。

<「3密」を避けるロープレ大会の運営例>


第2波・第3波のパンデミックに備えた新たな運営スタイルの構築が求められている現在。普段の業務に加え、新たな方法にトライし、新しい経験知を蓄積していくことが欠かせない時代となりました。

弊社では、アフターコロナにおける商業施設運営の実務に即した施策をご提案しておりますので、ご興味をお持ちの方はぜひお気軽にお問い合わせください。


文:喜多 秀一郎

コンサルタント 君島大介
コンサルタント 君島大介

東京ディズニーリゾートで現場リーダーとして接客や人財育成に従事。のち、ラグジュアリーファッション、カジュアルファッション、スポーツメーカーで人事を担当。人財育成、採用、人事制度の構築、またショップでの接客販売を経験する。その後、現職。今までに培った現場感覚を大切にしながらコンサルティングを提供。 所属:株式会社MS&Consulting 小売事業部 コンサルタント

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